物业投诉管理制度及处理流程是什么 物业投诉

日期:2021-09-03 07:52:41     提问者:131****4444    

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    135****4477
    2021-09-03 15:31:13
    1.处理投诉的基本原则:1)真诚帮助用户解决问题,说明工作有漏洞,说明用户的一些要求还没有得到重视。每个人都应该理解用户的情绪,努力识别和满足他们的真实需求,真诚帮助用户解决问题。只有这样,我们才能赢得用户的信任和好感,帮助解决问题。
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  • 答主头像
    135****4067
    2021-09-03 12:48:21
    1、处理投诉的基本原则:
    1)真心诚意地帮助用户解决问题
    用户投诉,说明工作尚有漏洞,说明用户的某些要求尚未被重视,每个人都应理解用户的心情,努力识别及满足他们的真正需求,满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样,才能赢得用户的信任和好感,有助于解决问题。
    2)让给用户
    用户不满,用户的感情失控的情况很多,我们不应该失控,从对方的角度来理解问题,即使用户的话有错误,也应该让给用户,与用户的争论发生矛盾。
    3)不损害公司利益
    2、处理用户投诉的程序
    从投诉开始到结束,是相关面相当广泛、环环相扣的过程:
    投诉-倾听-判断处理-访问-总结。
    1)接受诉讼
    礼貌是处理诉讼的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
    2)倾听和记录
    诚意倾听用户的投诉。认真记录事故要点。
    3)判断和处理
    感谢用户的关心和爱护。快速判断,快速反映,及时处理。经过判断分析,找到问题的地方,必须以积极的正面态度对用户作出反应。
    4)访问
    是建立信赖、弥补各种原因失误的重要环节,也是检查工作质量、与用户沟通、搞好关系的最佳机会。
    5)总结
    发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?如何后的工作中如何避免相似情况的发生,需要做什么样的调整呢?
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    135****8157
    2021-09-03 09:53:42
    1、处理投诉的基本原则:
    1)真心诚意地帮助用户解决问题
    用户投诉,说明工作尚有漏洞,说明用户的某些要求尚未被重视,每个人都应理解用户的心情,努力识别及满足他们的真正需求,满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样,才能赢得用户的信任与好感,才能有助于问题的解决。
    2)把'对'让给用户
    用户因为不满才会来投诉,往往用户的情绪会失控,这时,我们不该失控,要从对方的角度去理解问题,即使用户言谈中有不对的,也要把'对'让给用户,与用户争议会激发矛盾。
    3)不损害公司的利益
    2、处理用户投诉的程序
    从投诉的开始到结束,是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程:
    接诉--聆听--判断处理--回访--总结。
    1)接诉
    礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
    2)聆听与记录
    诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。
    3)判断、处理
    感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,当找到问题所在,应以积极的正面态度回应用户,如告诉他会怎样处理等。
    4)回访
    是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与用户沟通,搞好关系的最好机会。
    5)总结
    发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。
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